User Journeys

Ich entwickelte zwei researchbasierte Journey Maps, die Kauf- und Handelsprozesse sichtbar machten und als gemeinsame Arbeitsgrundlage im Unternehmen dienten.

Zwei detaillierte Journey Maps nebeneinander: links die Buyer Journey mit fünf Phasen, rechts die Dealer Journey mit sechs Phasen sowie Prozessabläufen, Pain Points und Touchpoints.

Projektkontext

AutoScout24 ist Europas größter Online-Automarkt und bietet Privatkund:innen, Autohändler:innen und Partnern eine umfassende Lösung für den digitalen Fahrzeughandel.

Unternehmen: AutoScout24 GmbH
Rolle: Senior User Experience Designer
Zeitraum: 2019
Umfang: User Journeys für privaten Fahrzeugkauf und gewerblichen Fahrzeughandel, von Research und Synthese bis zur Visualisierung und internen Vermittlung
Tools: Sketch, Excel, EasyFeedback

Die Aufgabe

Käufer:innen und Händler:innen erleben AutoScout24 an vielen einzelnen Touchpoints, ein Bild des gesamten Ablaufs gab es nicht. Zwei Journey Maps sollten diese Abläufe sichtbar machen und Erkenntnisse zu Verhalten, Bedürfnissen und Pain Points zu einer gemeinsamen Arbeitsgrundlage für Customer Service, Vertrieb und Produkt bündeln.

Ergebnis

Die Maps führten Prozessphasen, beteiligte Rollen, genutzte Systeme, Zeitaufwand, Pain Points und AutoScout24-Touchpoints in einer gemeinsamen Darstellung zusammen.
Sie dienten als gemeinsame Referenz, wenn Abläufe über Bereichsgrenzen hinweg besprochen wurden.
Die Erkenntnisse unterstützten die Entwicklung neuer Produktideen und flossen in Design Sprints und Workshops ein.
Die Maps wurden in Show-&-Tells vor Ort und remote unternehmensweit vorgestellt und beim Onboarding neuer Mitarbeitender eingesetzt.

Foto der ausgedruckten Dealer Journey an einer Wand, schräg aufgenommen: oben die Phasenspalten mit Illustrationen und Key Actions, darunter Prozessabläufe, Zeitaufwandswerte und Pain Points.

Meine Rolle

Als Senior User Experience Designer übernahm ich eine zentrale Rolle bei der Entwicklung der Journeys. Mein Schwerpunkt reichte von der Planung und Durchführung der Tiefeninterviews und Befragungen über Datenanalyse und Synthese bis zur Visualisierung und internen Vermittlung.

Skills

UX Research
Journey Mapping
Research Synthesis
Information Visualization
Workshop Facilitation

Team und Zusammenarbeit

Team: Senior User Experience Designer durchgehend, phasenweise ergänzt durch bis zu vier Kolleg:innen aus UX Design und UX Research
Arbeitsweise: Erhebung, Synthese und Visualisierung in eigener Verantwortung, mit Zuarbeit aus UX Design und UX Research

Konkrete Produktideen und Initiativen, die aus den Journeys hervorgingen, sind aus Gründen der Vertraulichkeit nicht dargestellt. Über den methodischen Ansatz, die Zusammenarbeit und den Einsatz der Artefakte spreche ich gerne persönlich.